Många svenska banker har satsat på AI-tjänster under det senaste året. Det finns allt från fondrobotar till AI-assistenter som ska hjälpa kunden med lättare frågor och problem. Enligt kundnöjdhetsundersökningen som SKI (Svenskt kvalitetsindex) utför årligen har dock denna satsning fallit platt för de flesta kunder – AI-tjänsterna får nobben av kunderna.
Bankernas AI-assistenter imponerar inte
Att kunna utföra sina bankärenden digitalt är det främsta valet för de allra flesta konsumenter idag. Detta har bankerna förstås insett och satsar därför allt mer på sina digitala plattformar. Överlag är kunderna nöjda med sina bankappar, men det finns steg i digitaliseringen som inte skapar samma muntra miner. Vi pratar om de allt mer populära ”AI-assistenterna”. Dessa erbjuds av många banker, men lämnar de flesta kunder med en dålig eftersmak i munnen.
Enligt SKI kan dessa AI-assistenter sällan lösa de problem kunden framför, och skapar istället frustration och leder till fler steg för att lösa den fråga man kom med till AI-assistenten.
Det bör nämnas att endast 10 % av de tillfrågade privatkunderna hade använt en AI-tjänst, men de allra flesta av dessa var missnöjda.
Hur ser det för branschen i övrigt?
Om vi tittar på kundnöjdheten överlag har den faktiskt gått upp om vi jämför med rapporten från förra året. Kundnöjdheten ligger faktiskt högre än vad den har gjort på tio år. SKI pekar på faktorer som sjunkande inflation och sänkt ränta som troliga orsaker.
Bankerna placerar sig enligt följande:
- Sparbankerna, 75,1 av 100
- Länsförsäkringar Bank, 73,3 av 100
- ICA Banken, 72,5 av 100
- Skandia, 72,5 av 100
- Handelsbanken, 69,9 av 100
- Danske Bank, 69,9 av 100
- Branschen, 69,0 av 100
- Nordea, 68,5 av 100
- SEB, 67,5 av 100
- Swedbank, 66,8 av 100
Storbankerna placerar sig alltså i botten på listan, medan mindre banker som Sparbankerna och Länsförsäkringar ligger i topp.
Trots att storbankerna ligger i botten så står de faktiskt för den största höjningen när det kommer till kundnöjdhet. Nordea är till exempel den bank som förbättrat sin kundnöjdhet mest jämfört med förra året (trots att de ligger på en åttonde plats totalt).
Mer om undersökningen
Årligen gör SKI, Svenskt kvalitetsindex, en kundnöjdhetsundersökning av bankbranschen. Man tittar på bankaktörer för privatkunder, bankaktörer för företagskunder och lån och sparande.
Kundnöjdheten mäts på en skala från 0 till 100. En poäng över 75 visar på en god relation mellan företag och kund. Bland bankerna är det endast Sparbankerna som tar sig över denna poängnivå.
